お知らせ

当施設におけるカスタマーハラスメント対する基本方針について

2026.10.10

カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定について

平素より、当施設の運営にご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございます。

このたび当施設では、利用者様およびご家族の皆様に安心してサービスをご利用いただくとともに、職員が安全で安心して働ける環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

当施設では、利用者様およびご家族の皆様から寄せられるご意見やご要望に真摯に耳を傾け、より良い介護サービスの提供に努めてまいります。

一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動や、職員の人格を否定する言動、暴言、威圧的な行為、過度な要求などにつきましては、職員の尊厳と就業環境を守るため、組織として適切に対応してまいります。

今後も、利用者様・ご家族の皆様との信頼関係を大切にし、安心してご利用いただける施設づくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

 

 

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．基本方針を公表する背景・目的

医療法人百藤会・株式会社インターコート藤（以下、当法人・当社）は、利用者様の尊厳を守り、自立を支援し、在宅への復帰を目指すという理念のもと、質の高い介護・リハビリテーションの提供に努めております。これらのサービスを持続的に提供し、利用者様に安心して生活していただくためには、現場で支える職員が心身ともに健康で、誇りを持って働ける環境が不可欠です。

日頃より、利用者様やご家族からいただく温かい励ましや貴重なご意見は、私たちの大きな支えとなっております。しかし、その一方で、ごく一部の方による職員への誹謗中傷、理不尽な要求、悪質なクレーム等の迷惑行為が見受けられることも事実です。

当法人・当社は、職員をこれらの行為から守り、安全な職場環境を確保することが、結果として利用者様への最善のサービス提供につながると考え、本方針を策定いたしました。

 

２．カスタマーハラスメントの定義

当法人・当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとして捉えます。

1. 1. 顧客等の言動であること
   2. その雇用する職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
   3. 労働者の就業環境が害されること

個別の言動がカスタマーハラスメントに該当するかについては、言動の内容、目的、態様、頻度、継続性、業務への影響、職員への影響等を踏まえ、個別具体的に判断します。

単に、職員にとって不快であったというだけでカスタマーハラスメントに該当するものではなく、正当な苦情や改善要望等については、カスタマーハラスメントとは区別して適切に対応します。

３. 対象となる行為の例

当法人等は、以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断し、拒否いたします。

1. 1. 暴力的な言動： 職員に対する身体的な暴力、または机を叩く、物を投げつける等の威嚇行為。
   2. 暴言・侮辱： 大声での罵倒、人格を否定するような発言、差別的な言動、SNS等への誹謗中傷の投稿。
   3. 過剰・不合理な要求： 契約の範囲を超えた過度なサービス提供の強要、特定の職員に対する執拗な指名や謝罪の強要。
   4. 長時間拘束・執拗な連絡： 正当な理由のない長時間の面談、頻繁な電話、業務時間外の対応要求により、他の利用者様へのサービスに支障をきたす行為。
   5. ハラスメント行為： 性的嫌がらせ（セクシャルハラスメント）、ストーカー行為、卑猥な発言や不適切な身体接触。
   6. プライバシー侵害： 職員や他の利用者様の了承を得ない撮影、録音、およびそれらの公開。
   7. 施設運営の妨害： 飲酒・喫煙等の施設ルールの無視、他の利用者様への迷惑行為、施設備品の損壊。
   8. その他： 信頼関係を著しく損ない、継続的な支援が困難であると判断される一切の迷惑行為。

 

４．ハラスメントへの対応方針

上記のような行為が確認された場合、当法人・当社は組織として以下の対応を厳格に行います。

• 注意・警告

迷惑行為の中止を求め、改善が見られない場合は退去・退室を命じます。

• 入所・利用の中止

信頼関係が破綻し、適切な介護サービスの継続が困難であると判断した場合は、利用契約に基づき、サービスの提供を停止、または退所を求める等の措置を講じます。

• 外部機関との連携

悪質と判断される場合には、警察への通報、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

 

５．正当な苦情・要望・合理的配慮との差別化

以下の行為はカスタマーハラスメントには該当しません。真摯に対応し、必要に応じてサービス向上や合理的配慮へ繋げます。

• 正当な苦情・改善要求： サービス内容の不備、職員の誤認や接遇の不行き届きに対する客観的で相当な範囲での指摘や是正要望
• 障害特性等に起因する言動： 認知症の症状、高次脳機能障害、精神障害等に起因する周辺症状（BPSD等）。病態理解に基づく医療・介護的ケアアプローチで対応します。
• 障害者差別解消法に基づく合理的配慮の請求： 障がいのある方が社会的障壁の除去を求める行為。事業所の負担が過重でない範囲で丁寧に対応します。

６. 職員への教育・支援

当法人・当社は、職員を守るために以下の取り組みを実施します。

• 研修の実施： 職員に対し、適切な接遇とハラスメントへの対処方法に関する教育を継続的に行います。
• 相談体制の整備： 被害を受けた職員が一人で抱え込まないよう、速やかに報告・相談できる体制を構築します。
• メンタルケア： ハラスメント被害にあった職員の心身のケアを最優先事項として取り組みます。

 

 

作成：令和8年　５月

改定：令和8年１０月

医療法人百藤会

株式会社インターコート藤